Шоколад как оружие

«Максимальный репост» со вкусом глутамата натрия, или почему компании должны мониторить соцсети

Последнее время по Интернету (по крайней мере по фейсбуковской его части) усиленно гуляет информация о шоколаде “Казахстанский” производства алматинской фабрики “Рахат”. Автор поста утверждает, что (видимо, после прихода новых владельцев) “рецепт шоколада “Казахстан” поменяли, точнее удешевили и увеличили срок годности”. Как вывод — мы являемся свидетелями “смерти легенды”.

Сразу уточню: я не собираюсь вступать в полемику о качестве шоколада фабрики “Рахат”. Речь в этой статье пойдет об угрозах, которые соцсети несут для бизнеса в плане репутации компаний и брендов и борьбе с негативом. Facebook в силу его вирусности является одной из наиболее важных соцсетей, на которые бизнес должен обратить внимание.

Пример с негативным постом на Facebook о продукции кондитерской фабрики “Рахат”

Итак, давайте вернемся к вышеупомянутому посту. На момент написания статьи этой публикации уже ровно месяц. И на протяжении ЦЕЛОГО месяца она “живет”, продолжая попадать в хронику тысяч пользователей Фейсбука.

Негативный пост на Фейсбуке про шоколад "Рахат"

Пример негативного поста на Фейсбуке.

Судя по комментариям, первоначальная активность вокруг поста длилась пару дней, после чего начала спадать, но не угасла совсем, набирая новые лайки и репосты. В итоге, когда набралась критическая масса, произошел “информационный взрыв” и “максимальный репост” пошел активно распространяться по Фейсбуку. Вероятно, этому поспособствовали ссылки или репосты от активных пользователей, блогеров и СМИ.

Сейчас каждые сутки прибавляется примерно по 200 репостов, и неизвестно, когда процесс пойдет на убыль. Вполне возможно, что сейчас лишь начало еще более масштабного распространения.

В качестве основного лейтмотива большинства комментариев могу привести следующие цитаты:

“потеряли еще одно национальное достояние… жаль.”
“Был БРЕНД стал г…бренд”
“а что поделать — это же не государственная собственность, а частная. Они теперь хоть “ээмммно могут заворачивать…”
“Покупать теперь не будем!((“
“Как жалко , единственный шоколад который кушают мои дети и то испортили”
“пусть сам его теперь едят”
“Фу, байкот им!!! Игнор рахат!!!”

Справедливости ради надо сказать, что среди комментариев есть и другие высказывания. Например, что глутамат натрия в принципе не предназначен для добавления в шоколад, что подобные утверждения нужно подкреплять данными экспертизы, что можно понести ответственность за клевету и т.д.

Но проблема в том, что большинство пользователей не перечитывает комментарии. А часть из них, проникнувшись трагичностью ситуации и просьбой “максимального репоста”, делится со своими друзьями.

Особенность поведения аудитории в соцсетях такова, то негативная информация о компаниях распространяется гораздо более легко и охотно, чем положительная. Срабатывает своего рода “презумпция виновности” бизнеса. И наоборот: если кто-то малознакомый начнет распространять положительную информацию о какой-нибудь компании, это может быть встречено настороженно, с недоверием, а то и вовсе воспринято как PR или спам.

Как результат пост, несмотря ни на что, продолжает распространяться по Фейсбуку. Единственный вариант купирования процесса – это если сам автор отредактирует пост, уточнив или опровергнув свои утверждения.

В курсе ли сама кондитерская фабрика “Рахат” горячих обсуждений ее продукции в соцсетях или нет, но, за исключением комментариев для прессы, пока что не видно с ее стороны каких-либо решительных действий по защите своей репутации и решения вопроса с данным конкретным обсуждением.

Как бороться с негативом в социальных сетях?

Что же делать? Какие выводы из подобных ситуаций должны сделать компании, чтобы сохранить свою репутацию, успешно бороться с негативом в социальных сетях?

Прежде всего, нужно понимать, что негатив в соцсетях может возникать даже сам собой, безо всяких причин. И тем более он будет возникать, если компания реально обидела какого-то клиента, произвела некачественный продукт или оказала услугу ненадлежащим образом.

Социальные сети с их широким охватом, вирусностью и большой силой воздействия на массы потенциально представляют серьезную угрозу для репутации бизнеса. В первую очередь это актуально для сфер бизнеса¸ работающих с рядовыми потребителями: FMCG, производство и продажа продуктов питания, общественное питание, туризм, телекоммуникации, транспорт, различные услуги для населения и т.п.

Если ваша компании работает на потребительском рынке, нужно обязательно мониторить соцсети и другие платформы, где может появиться негатив о компании или ее продуктах (форумы, блоги, СМИ и т.п.). Осуществлять такой мониторинг можно с помощью специальных сервисов, либо обратившись в SMM-агентство.

Мониторинг позволит вам вовремя выявлять возникающие угрозы и своевременно на них реагировать: в наиболее серьезных случаях время, когда еще можно предотвратить “информационный взрыв”, может идти на часы.

Варианты реагирования на поднимающуюся волну негатива – это отдельная тема.

Например, можно опубликовать независимое исследование, экспертизу, опровергающую негативное утверждение о компании. Либо, поблагодарив за сигнал, проинформировать о начале служебного расследования. Еще один вариант – пригласить автора негативного поста (либо обиженного клиента или группу блогеров) на производство, чтобы они воочию увидели весь цикл производства, соблюдение стандартов качества, санитарных норм и т.п. После чего они наверняка поделятся увиденным со своими друзьями и подписчиками.

В зависимости от конкретной ситуации алгоритм реагирования на негатив в соцсетях будет разным. Главное – что компания должна об этом знать и вовремя среагировать.

К слову сказать, если у компании есть свои сообщества в социальных сетях, то это может стать хорошим подспорьем в борьбе с распространяющейся негативной информацией. Если ваши подписчики являются лояльными покупателями – пользователями товаров и услуг, то они могут выступить в качестве “адвокатов бренда”, помочь вам в борьбе с негативом, распространении разъяснений компании по поводу возникшей ситуации либо даже по своей инициативе стать защитниками репутации компании.

Бывают случаи и совершенно другого негатива. Если это не просто немотивированный негатив, а в чистом виде провокация и троллинг, то в такой ситуации, скорее всего, наоборот, нет смысла как-то реагировать.

Подводя итог, хочу сказать следующее.

Если вашей компании нет в соцсетях, это еще не значит, что ее не обсуждают. Так что если вы не занимаетесь соцсетями, соцсети однажды могут заняться вами.

Обновление

Спустя несколько месяцев фабрика «Рахат» приняла таки решение о выходе в соцсети. Теперь достаточно зайти на ее страницу на Фейсбуке, чтобы убедиться в актуальности присутствия в соцмедиа. О чем собственно и шла речь.

 

Добро пожаловать на самую шоколадную страницу!Друзья, ваш любимый бренд «Рахат» теперь в социальных сетях! Здесь мы бу…

Posted by АО Рахат / LOTTE on 6 июля 2015 г.

 

С ЭТОЙ СТАТЬЕЙ ТАКЖЕ ЧИТАЮТ:

Виталий Витвицкий

Консультант по продвижению в социальных сетях




Биржа копирайтеров.