«Максимальный репост» со вкусом глутамата натрия, или почему компании должны мониторить соцсети

Последнее время по Интернету (по крайней мере по фейсбуковской его части) усиленно гуляет информация о шоколаде “Казахстанский” производства алматинской фабрики “Рахат”. Автор поста утверждает, что (видимо, после прихода новых владельцев) “рецепт шоколада “Казахстан” поменяли, точнее удешевили и увеличили срок годности”. Как вывод — мы являемся свидетелями “смерти легенды”.

Сразу уточню: я не собираюсь вступать в полемику о качестве шоколада фабрики “Рахат”. Речь в этой статье пойдет об угрозах, которые соцсети несут для бизнеса в плане репутации компаний и брендов и борьбе с негативом. Facebook в силу его вирусности является одной из наиболее важных соцсетей, на которые бизнес должен обратить внимание.

Пример с негативным постом на Facebook о продукции кондитерской фабрики “Рахат”

Итак, давайте вернемся к вышеупомянутому посту. На момент написания статьи этой публикации уже ровно месяц. И на протяжении ЦЕЛОГО месяца она “живет”, продолжая попадать в хронику тысяч пользователей Фейсбука.

Судя по комментариям, первоначальная активность вокруг поста длилась пару дней, после чего начала спадать, но не угасла совсем, набирая новые лайки и репосты. В итоге, когда набралась критическая масса, произошел “информационный взрыв” и “максимальный репост” пошел активно распространяться по Фейсбуку. Вероятно, этому поспособствовали ссылки или репосты от активных пользователей, блогеров и СМИ.

Сейчас каждые сутки прибавляется примерно по 200 репостов, и неизвестно, когда процесс пойдет на убыль. Вполне возможно, что сейчас лишь начало еще более масштабного распространения.

В качестве основного лейтмотива большинства комментариев могу привести следующие цитаты:

“потеряли еще одно национальное достояние… жаль.”
“Был БРЕНД стал г…бренд”
“а что поделать — это же не государственная собственность, а частная. Они теперь хоть “ээмммно могут заворачивать…”
“Покупать теперь не будем!((“
“Как жалко , единственный шоколад который кушают мои дети и то испортили”
“пусть сам его теперь едят”
“Фу, байкот им!!! Игнор рахат!!!”

Справедливости ради надо сказать, что среди комментариев есть и другие высказывания. Например, что глутамат натрия в принципе не предназначен для добавления в шоколад, что подобные утверждения нужно подкреплять данными экспертизы, что можно понести ответственность за клевету и т.д.

Но проблема в том, что большинство пользователей не перечитывает комментарии. А часть из них, проникнувшись трагичностью ситуации и просьбой “максимального репоста”, делится со своими друзьями.

Особенность поведения аудитории в соцсетях такова, то негативная информация о компаниях распространяется гораздо более легко и охотно, чем положительная. Срабатывает своего рода “презумпция виновности” бизнеса. И наоборот: если кто-то малознакомый начнет распространять положительную информацию о какой-нибудь компании, это может быть встречено настороженно, с недоверием, а то и вовсе воспринято как PR или спам.

Как результат пост, несмотря ни на что, продолжает распространяться по Фейсбуку. Единственный вариант купирования процесса – это если сам автор отредактирует пост, уточнив или опровергнув свои утверждения.

В курсе ли сама кондитерская фабрика “Рахат” горячих обсуждений ее продукции в соцсетях или нет, но, за исключением комментариев для прессы, пока что не видно с ее стороны каких-либо решительных действий по защите своей репутации и решения вопроса с данным конкретным обсуждением.

Как бороться с негативом в социальных сетях?

Что же делать? Какие выводы из подобных ситуаций должны сделать компании, чтобы сохранить свою репутацию, успешно бороться с негативом в социальных сетях?

Прежде всего, нужно понимать, что негатив в соцсетях может возникать даже сам собой, безо всяких причин. И тем более он будет возникать, если компания реально обидела какого-то клиента, произвела некачественный продукт или оказала услугу ненадлежащим образом.

Социальные сети с их широким охватом, вирусностью и большой силой воздействия на массы потенциально представляют серьезную угрозу для репутации бизнеса. В первую очередь это актуально для сфер бизнеса¸ работающих с рядовыми потребителями: FMCG, производство и продажа продуктов питания, общественное питание, туризм, телекоммуникации, транспорт, различные услуги для населения и т.п.

Если ваша компании работает на потребительском рынке, нужно обязательно мониторить соцсети и другие платформы, где может появиться негатив о компании или ее продуктах (форумы, блоги, СМИ и т.п.). Осуществлять такой мониторинг можно с помощью специальных сервисов, либо обратившись в SMM-агентство.

Мониторинг позволит вам вовремя выявлять возникающие угрозы и своевременно на них реагировать: в наиболее серьезных случаях время, когда еще можно предотвратить “информационный взрыв”, может идти на часы.

Варианты реагирования на поднимающуюся волну негатива – это отдельная тема.

Например, можно опубликовать независимое исследование, экспертизу, опровергающую негативное утверждение о компании. Либо, поблагодарив за сигнал, проинформировать о начале служебного расследования. Еще один вариант – пригласить автора негативного поста (либо обиженного клиента или группу блогеров) на производство, чтобы они воочию увидели весь цикл производства, соблюдение стандартов качества, санитарных норм и т.п. После чего они наверняка поделятся увиденным со своими друзьями и подписчиками.

В зависимости от конкретной ситуации алгоритм реагирования на негатив в соцсетях будет разным. Главное – что компания должна об этом знать и вовремя среагировать.

К слову сказать, если у компании есть свои сообщества в социальных сетях, то это может стать хорошим подспорьем в борьбе с распространяющейся негативной информацией. Если ваши подписчики являются лояльными покупателями – пользователями товаров и услуг, то они могут выступить в качестве “адвокатов бренда”, помочь вам в борьбе с негативом, распространении разъяснений компании по поводу возникшей ситуации либо даже по своей инициативе стать защитниками репутации компании.

Бывают случаи и совершенно другого негатива. Если это не просто немотивированный негатив, а в чистом виде провокация и троллинг, то в такой ситуации, скорее всего, наоборот, нет смысла как-то реагировать.

Подводя итог, хочу сказать следующее.

Если вашей компании нет в соцсетях, это еще не значит, что ее не обсуждают. Так что если вы не занимаетесь соцсетями, соцсети однажды могут заняться вами.

Обновление

Спустя несколько месяцев фабрика «Рахат» приняла таки решение о выходе в соцсети. Теперь достаточно зайти на ее страницу на Фейсбуке, чтобы убедиться в актуальности присутствия в соцмедиа. О чем собственно и шла речь.